Hay equipos en donde aparentemente está todo bien. Nadie discute, nadie levanta la voz, todos muy correctos. Pero hay cosas que nadie se anima a decir. Y eso no necesariamente es armonía. A veces es simplemente gente evitando tener una conversación incómoda.
¿Cuándo empieza un conflicto en un equipo?
Muchos conflictos empiezan mucho antes de explotar, en una conversación que nadie quiso tener.
Lo que no se habla no desaparece: se acumula. Empiezan los comentarios, el resentimiento, las caras. Alguien termina haciendo el trabajo que otro no hizo. Y un día explota por una pavada.
¿Un equipo sano es un equipo sin conflictos?
No. Para mí, un equipo sano es el que aprendió a hablar antes de que el conflicto explote.
Después de muchos años liderando equipos, vi muchas veces a personas que parecían no tener conflicto, hasta que descubrías todo lo que venían acumulando.
¿Qué estás protegiendo cuando evitás un conflicto?
Puede ser el vínculo, la aprobación de los demás o tu propia tranquilidad.
Muchas veces te callás, dejás pasar lo que te molesta y pensás que es mejor no generar un problema. Pero el problema ya está: lo que pasa es que nadie está hablando de él. El Eneagrama ayuda a entender qué estás cuidando en ese momento. Porque estar en paz no es evitar conversaciones incómodas. A veces, estar en paz es animarte a tenerlas.
¿Cómo manejar un conflicto entre áreas?
Empezando por definir qué espera cada área y por ver la situación desde la perspectiva del otro.
Te cuento una situación real. En un hotel había un conflicto permanente entre recepción y housekeeping. Recepción necesitaba liberar cuartos rápido para los check-in, y housekeeping decía que no podía sacrificar calidad por velocidad. Cada área estaba convencida de que la otra no hacía bien su trabajo.
Cuando lo analizamos, no era un problema de mala voluntad. Nunca nos habíamos sentado a definir qué esperaba cada área de la otra. Organizamos una reunión donde cada equipo explicó sus necesidades y sus límites, y ahí definimos tiempos, prioridades y responsabilidades. Pero lo que realmente cambió las cosas no fue el procedimiento nuevo: fue la comprensión mutua.
Otra vez tuve un conflicto entre recepción y spa que se repetía todas las semanas. Un jefe estaba enfocado en la perfección de los procesos y el otro, en la calidez y en crear experiencias únicas para cada huésped. Lo que hice fue juntarlos y mostrarles que ambos buscaban dar lo mejor en su área, desde lugares distintos. Cuando cada uno vio la operación desde la perspectiva del otro, el conflicto dejó de sentirse personal.
Esos ejemplos son de hotelería, pero la dinámica se puede ver en cualquier organización. Las diferencias muchas veces no son un problema de actitud, sino de perspectiva. Ese es parte del trabajo que hago con líderes y equipos de empresa y en hoteles.
¿Cómo preparar una conversación difícil?
Ordená lo que querés decir, pero dejale lugar a lo que el otro tiene para decirte.
A veces la conversación es mañana, pero vos ya discutiste con esa persona cinco veces en tu cabeza. Prepararte está bueno para ordenar tus ideas. El problema es cuando empezás a escribir la parte del otro y tomás tus suposiciones como hechos. Algunas cosas que ayudan:
- Separá hechos de suposiciones. Preguntate: ¿esto me lo dijo o me lo estoy imaginando?
- Volvé a lo que sabés. Qué pasó, cómo te afectó y qué querés conversar.
- No busques convencer. Que alguien te dé la razón no significa que lo hayas convencido: a veces se cansó de discutir. Probá preguntar: «¿qué estás viendo vos que quizás yo no estoy viendo?».
- Escuchá antes de aconsejar. Si alguien te dice que está agotado, antes de recordarle todo lo bueno que tiene, preguntale: «¿qué es lo que más te está pesando?».
- Si lastimaste a alguien, hacete cargo. Hacerte cargo no es convencerlo de tus motivos, es poder escuchar cómo se sintió. La confianza no se recupera solamente con lo que decís: se reconstruye con lo que hacés después.
Y quizás la pregunta para hoy sea esta: ¿qué conversación estás evitando para no incomodar a alguien?
